投诉制度有问题：隐私保护、处理效率……套路实在有点深
“旺旺”举报人谢先生一共发出了三封投诉信，分别寄往广西南宁市江南区食品药品监督管理局、玉林市工商行政管理局和玉林市食品药品监督管理局。一省两地三部门，最大程度地希望投诉能够被处理，但是也反映出许多市民投诉共同的问题——职能部门太多，大家不知道往哪里投诉。于是，为了保险起见，普通人往往选择到处都投一下。然而，这也让带着自己个人信息的投诉信满天飞。多投一个地方，可能就多一分信息泄露的风险。保密办法容易流于表面，谁来经手，谁在处理，处理完后的信件或者电子信息如何存放？不能指望所有的单位都有严格的流程和管理。
谢先生被泄露的举报信当然，还不光是泄露个人信息的风险这么简单。对谁来负责的不清楚，意味着别说寻求解决诉求了，都不可能被有效听到。例如，论文《食品药品问题的市民投诉举报现状和分析》中，分析了上海食药监部门处理投诉的情况，提及“部分群众需要投诉举报却不知道联系有权的职能部门。将不属于食药监监管范围的违法行为，按照自己的意愿向食品药品监管部门投诉举报。”谢先生自己也收到了江南区食品药品监督管理局的《不予受理消费者投诉告知书》。
不仅仅是部门杂，层级也多。倒是有些市长热线性质的投诉渠道接一切投诉，然而结果常常是层层地分发下去，市长热线批复说“XX局请答复”，XX局接力说“XX分局请查看”，最后问题回到原点，不了了之。总之，用时髦的话说，套路太深。
部分市民的投诉意识也模糊：智商低？搞特权？……“不该投诉”挂嘴边
身边人发给谢先生的“嘲笑记录”/北京青年报谢先生最初被冠以“奇葩”之名。很多文章和评论都对他加以嘲讽，例如类比道，夫妻肺片要小心了，又或者买了老婆饼的人是不是要去投诉没有送“老婆”。事实上，谢先生自己是有研究广告法的，他的确是用了“运气没有变好” 这个理由，但是投诉的是虚假和迷信宣传。对于广告而言，适当的艺术夸张和渲染是可以的，然而具体的边界，有探讨的空间。一些人提及了一起美国的案例，红牛饮料用“红牛给你翅膀”为广告语做宣传，有消费者将其告上法庭，理由是“红牛并没有给我一双翅膀”，“集中精神”等效果也并未出现。最后，红牛公司和消费者庭外和解，代价是赔偿1300万美元给2002年1月1日到2014年10月3日期间购买过红牛饮料的消费者。这起案例有滥讼的争议，但是正大光明地解决了。反观谢先生的案例，不仅没有用，还迎来群嘲，连他的太太都被骚扰，被同事问“这个人是你老公吗？”“你老公真有才。”“你们有没有得到那50元钱？”不堪重压之下，他才辞职在家。而在最新的采访之中，谢先生甚至也心灰意冷地表示，放弃追究信息泄露的事情，因为维权成本高，也不知道是谁泄露的。
如果说谢先生的案例比较极端，那么前些日子明星孙俪在微博上投诉施工的经历也很能反映部分人面对市民投诉的心态。孙俪这些日子在山西拍戏，入住一个五星级酒店，却因为半夜施工的噪音，饱受骚扰。据她的经纪人说，剧组进行了投诉，并未有用。后来，孙俪在微博上发文，并@了“晋中发布”和“山西发布”投诉，很快得到回应。而后，舆论不仅没有支持“娘娘”，反而骂声一片。人们不光认为孙俪利用自己的明星效应搞特权，更是抱怨她只管自己享受不管他人瓦上霜——以为噪音是来自一个造福于民、解决当地交通瘫痪的公共轻轨工程，最近赶工是因为11月天气冷后无法施工，“娘娘”实在太不考虑公共利益。后来，网络上又误传因为孙俪的投诉导致当地轻轨工程停工。逼得孙俪的影迷会去现场勘探，发图证明孙俪是“清白”的，噪音来自附近一个商用工程，而非公共工程。总之，剧情一波三折，孙俪始终被骂多于赞。作为一个公民，希望免于噪音骚扰的投诉再正当不过，却被扣上不顾公共利益、搞特权这样的大帽子。一说明大家默认市民投诉无用，唯有特权才有用（实际上，不论实际的效用如何，该官方的回复效率一直很高），二更说明，大家默认“小我”应该让位于“大我”，没有投诉的必要，如若孙俪所投诉的噪音真是来自公共工程，似乎就是她的问题了。
孙俪招来骂声的微博不管是谢先生的事情，还是孙俪的投诉，都说明在当下，很多人的市民投诉意识还是非常模糊的。而这样模糊的市民投诉意识，在现实中往往化作了对自己的沉默和对他人的嘲讽。
明明市民投诉是现代服务型政府的有效工具，却沦为鸡肋，以“零投诉”为荣是不正常的
许多地方都在实践“服务型政府”这个概念，所以轰轰烈烈地开通着各种市民热线。然而，这些热线往往又很鸡肋，很多问题不了了之，缺乏统一的标准，也没有一个追踪和监督。最后，特别畸形的是，不少地方政府部门都以“零投诉”为荣。然而，这是极不正常的，反而淹没了民意，完全不能及时地解决问题。海南三亚的旅游“零投诉”就曾经引发过质疑。2012年春节，三亚的“春节宰客”事件引发全国关注，当地的官方微博却称春节期间“零投诉”，一派和睦的景象。讽刺的是，有记者尝试着给当地有关部门打投诉电话，却发现都无人接听，怪不得“零投诉”。投诉无门→零投诉→一切安好→有关部门的工作做得很棒，这样的逻辑实在让人无法苟同。实际上，市民投诉属于现代公共服务理论的概念，公民是政府的“顾客”，投诉是建立信任和合作的方式，调合公民的个人利益与公共政策之间的鸿沟，强调对纳税人利益的重视。所以，接受投诉，并且解决问题，才是建设性的方式，反而是和谐的体现。而“零投诉”，则是对服务职能的扼杀。试想，倘若一家旅游公司的客服接不到一个投诉电话，恐怕不代表该公司服务质量卓越，反而该公司的老板们应该担心业务做不下去了。而目前的市民投诉，光有外表，缺少内涵和规制。
总之，市民投诉无可厚非，需要的是标准化乃至接受第三方监督
混杂、低效、粗暴，这是目前市民投诉很大的问题。尽管有这样那样的规章，可是都是割裂的，甚至和信访等职能混为一谈，而少了服务的内涵。因此，统一的投诉标准很重要，投诉渠道、投诉流程、投诉的保密、投诉的回应……每一步都应该有章可循，而非一团乱麻。以纽约的市民投诉渠道311为例，该投诉热线可以处理包括噪音、房屋维修在内的任何市政问题，一天的电话量平均下来有5万多个。纽约是个国际大都市，311提供超过170种语言的服务。而这个热线也有标准和隐私保护策略。久而久之，人们发现311热线不光是可以快速高效地服务于民，处理市民投诉。也是难得的大数据搜集工具，能够帮助政府分析出城市建设、服务各方面的问题，从而更好地进行城市管理工作。而纵观中国的一些市民服务热线，有是有，但是缺乏效率，往往转批下去了事，而不追求真正地解决问题。
纽约311热线网站，人们可以通过电话和网络方便地投诉除了标准化之外，在英国等地，还流行申诉专员制度，即由专门的独立人员最后兜底来调查和处理民众的申诉（例如行政部门没有很好地处理申诉，则可以投诉到申诉专员这里），并且每年出详细的数据统计报告。这样的第三方监督，自然很有督促效用。总之，现成可值得借鉴的经验有不少。
英国申诉专员每年都会出年度报告
