市井小巷里的贩夫走卒

计划经济让消费者成为弱势群体

60年代推行的计划经济造成的物资短缺，形成了卖方市场。顾客不仅不是“上帝”，甚至都不能和经营者（主要指从业人员）平起平坐。

改革开放正在酝酿的时候，有关部门曾在全国搞了一次社会调查。其中，最令人注目的一项是：你最不喜欢的是哪个行业的人？为什么？结果是：最不喜欢商业售货员的占了绝大多数。理由是服务态度恶劣。

“想上饭馆吃顿饭，要找熟人帮忙，要巴结厨师，要对服务员陪笑脸，一顿饭还没吃，不知道得先咽下去多少气。”（摘自吴非《国营的记忆》）。

计划经济时期，顾客对服务业经营者（从业者）格外“尊重”，倒不是中国人一瞬间扭转了极具传统的思想，只不过因为，在那个时期，在那个场合，这些傲慢的“服务员”、“司机”、“屠夫”、“供销社店员”化身成了手握资源的特权阶级，而顾客作为无条件接受者自然忍气吞声、客客气气。

“顾客就是上帝”又变成了矫枉过正

在相当漫长的一段时间里，中国的服务业从业者基本上都被认为是“卑贱”的：“士、农、工、商”中“商”排最后；“三教九流”又分为““上九流”、“中九流”、“下九流”，而服务业都是“下九流”；鲁迅在《阿Q正传》中将操“贱业”者称为“贩夫走卒、引车卖浆者流”。

这就是中国社会几千年来形成的等级森严的“贱民贱业”,和“重农抑商”的农业保护制度以及“义重于利”的道德观念有关。这种贱民贱业制度对漫长的等级制统治显然产生了巨大的稳定作用。在既是文化又是法律制度的双重压力的严格规范下，人们“自觉地”树立了与之相适的人生观，安安分分地过着属于自己的生活，降低了统治者的统治成本。

虽然贱民制度早就成为历史，但低端服务类职业在中国当下仍被歧视不能说和此无关。尤其是市场经济体制下，“顾客就是上帝”的口号把计划经济时代消费者的唯唯诺诺，矫枉过正成了另一种不平等的服务和被服务关系。

“顾客就是上帝”是消费者最常念叨的话

“顾客就是上帝”不是放之四海皆准

“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。这个源自日本和西方的口号在中国有相当多的变种如“顾客永远是对的”、“顾客至上”等。

唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务，这本身就是市场经济下的必然结果。但显而易见的是，顾客不可能永远是对的，更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。“顾客就是上帝”早就不是它的字面含义，只是商家愿意（或口头愿意）为消费者提供最好的服务所表现出的诚意。

你在餐馆吃饭，因上菜慢、没有碗筷去投诉，他们当然应该把你视为“上帝”接受投诉立即改正（否则自有市场去惩罚），但你要在非吸烟区吸烟、和服务员提非分的要求，这当然就不是永远正确的“上帝”。每种服务的提供都有自己的边界，也有自己的规则，边界之外、规则之外你已经不是他的“顾客”。

遗憾地是，很多消费者并没有和商家达成这样的认识默契，“上帝”们真的以为自己是上帝，追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。

“花钱就是大爷”不能成为消费者的自白

对服务行业所提供的服务态度，评价起来比较复杂。一般有三种水准：未达标、达标、超出水准。我们可以看一下有趣的小费制度。

小费制度源于18世纪的英国伦敦，它的明确涵义是：侍者提供高质量的服务，顾客对侍者表达感谢，前提是双方互相尊重。各个国家服务业的小费规则不尽相同，有的是约定俗成应该给（美国）、有的是政府限制不让给（新加坡）、有的是限制索要但可以收（中国）。

小费给或不给哪个更好比较复杂，但其表达出的“尊重、平等”正是服务行业的应有之义。对于中国的某些消费者，恰恰缺少的正是这种平等意识。相反，“花钱就是大爷”则寻常可见。

如果说“顾客就是上帝”是商家的表述，那么“花钱就是大爷”则是消费者的自白。“我付了钱”充当了权力膨胀的催化剂，这个时候“付钱”和“提供服务”不再是一种对等交换。据被打空姐同航班旅客回忆，当时的对话是这样的“我只是为你服务，你为什么是这样的？”，方夫人说“如果没有我们，你连饭都没的吃。”

值得注意的是，这种“大爷”的心态是选择性、歧视性的。

“欺软怕硬”不算真“大爷”

“花钱就是大爷”这句话的信奉者显然是知道前提的，什么人可以欺负什么人惹不起，他们心中自然有数。中国的服务业从业者，最惨的并不是空姐（只是空姐遭受屈辱更惹关注），而是各种客服、餐厅服务员等。

说服务业“看人下菜碟”是势利眼，其实很多消费者何尝不是“看人下菜碟”。基本方法是“比较谁是更弱者”，客服在电话中受尽辱骂仍要友好，是因为一旦遭到投诉工作可能不保；餐厅服务员面对无理要求忍气吞声，是因为食客会找老板给自己添麻烦。

在我国国民经济核算中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。教师、医生都可以算服务业从业者。面对医生的呵斥和怠慢，患者一般是选择忍还是怒呢？对于政府而言，“纳税人”是最大的“顾客”，这些“花钱就是大爷”的人，能去做“大爷”吗？

如果“欺软怕硬”是“花钱就是大爷”的前提，那这种“大爷”还真少了一点率真和豪气。