美女啦啦队能让机场旅客不扔饭吗

4月24日,大连大雾,5000名旅客被迫滞留机场。为了安抚旅客的情绪,机场请来了“篮球宝贝”们来表演健美操。…[详细]

 

与此同时,也有人翻起了“旧账”,去年6月8日,同样因为大雾,旅客们和大连机场的询问台工作人员发生冲突,一整箱的盒饭都被砸向地服人员身上。…[视频]

如今,因为愈演愈烈的航班延误现象,经常出现旅客们“过激维权”乃至打骂一线工作人员的新闻。用别出心裁的美女啦啦队就能阻止旅客扔饭吗?

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若空域一直是稀缺资源,严重延误就难免
航班晚点已成家常便饭

真实的航班正点率可能只有30%,且平均每班延误1小时

在2010年之前,民航管理局公布的航班正点率长期在80%左右徘徊。2010年的数字是75.5%,官方承认低于世界平均水平。不过,欧美等地的航班正点率也达不到80%。

而一个业内的数据则称,中国航班的正点率其实在30%左右。这个数字更接近大家的切身感受,业内人士称,之所以数据打架是因为大家统计方法不同。…[详细]

中国国家空域技术重点实验室负责人说,2010年,国内航班平均延误约1小时,部分航班甚至延误4小时以上。

因此,航班延误可以说频率高,每次延误的时间也不短。

如此高的航班延误率之下,公众却面对相互打架的说法

民航管理局认为,中国有4成的航班延误都是因为航空公司的管理不善引起的,流量控制则只占3成不到。航空公司并不认可这个说法,比如,春秋航空的董事长曾经撰文表示,流量控制占了春秋公司总航班延误64.7%。在某大型航空公司的月度统计里,流量控制也占了48%。

为什么民航管理局和航空公司的说法会迥异呢?

民航管理局空管局是负责做流量控制的,尽管在“空中管制”上,空管局必须要先服从军方的,然而空管的具体工作是他们在负责,技术水平、责任心的高低对于航线保障意义很大。如果流量控制多,则也会让人疑心他们工作没做好。

而在航空公司的立场看,流量控制也好,天气原因也好,自己是不用负责的,可如果是自己管理上出了问题,则不同了。…[详细]

不过不管是流量控制,还是航空公司自身管理不善,根源都在于资源稀缺上

图表来自民航管理局公报

空中管制分为两种,一种是流量控制,一种是因为军事活动而进行的。后者很好理解,而要明白前者,则需要知道一个概念,其实在天上飞和在地上公路跑是一个道理,并不是“天高任鸟飞”,而是有航道制约的,“路”就这么宽,飞机多了就要堵,就得在“入口”(地上)排队等着慢慢来。我国空域实行军管民用,民航实际使用量只占空域的20%-25%(中国国家空域技术重点实验室称是32%),航空公司的航线和时刻表都得向空军备案才行。如果航空公司想要申请到新的高度层,则需要空军的首肯,然后才是民航管理局的事。这种情况下,要想不“塞机”是不可能的。而世界的通行做法是,空域资源由政府统一管理,因为这是国家的资源,理应全民受益。要做到公平与兼顾的原则并不那么难。业内人士表示,我国的空域资源同美国十分接近,美国的机场密度与飞行流量分别是我国的十几倍甚至几十倍,空域资源并未感到紧张。…[详细]

于航空公司而言,往往希望飞机能够最大化地盈利,所以每架飞机每天要飞10小时左右,要飞很多个班次,假如上一趟延误了,下一趟因为中间预留的间隔时间不够,就极有可能接二连三地严重延误——这种情况叫“飞机晚到”。按照相关规定,航空公司应该有备用的飞机来应对这种情况,但是航空公司并没有这么做,因为“备用”在那里的飞机是很大一笔开销,而航空公司为了获得稀缺资源已经付出了很大的“成本”——航线、航班时刻这种稀缺资源有着巨大的权力寻租空间,民航业内传言真正热门的航线“标价”有上千万。

当然,天气原因、机械原因、乃至旅客原因都可能导致航班延误,一共能数出快30种航班延误的原因。于民航业自身而言,确实改进管理、技术有助于减少航班延误,却不是根本之策。…[详细]

伪市场化的竞争让航空公司“傲慢”对延误
航班延误经常导致争执

对于多数旅客来说,想要的不是赔偿而是安抚

许多媒体都在讨论航空公司对于航班延误应该给予旅客多少赔偿。不过在美国、欧洲、日本,航空公司基本都没有因为不可抗拒因素而向旅客赔偿的义务。关键是,应对突发现象,航空公司有没有给予旅客合适的安抚。

在国内也一样。一家大型行业内网站曾经做过一个调查。在面向旅客的“航班延误后您最期望得到哪些服务?”的调查中,位居第一的是航班确切的预计起飞时间,占50.7%;其次是延误情况及时的通报,占42.5%;而提供餐饮、茶点、休息等服务,占36.3%。

这家网站又对业内人士做了调查,结果发现业内人士的认知其实和旅客差别不大,航班确切的预计起飞时间,占56.3%;告知旅客延误的真实原因,占28.6%;现金赔偿和帮旅客换航班或其他交通工具,均占22.9%。

既然大家认知相近,为何又不能“将心比心”呢?…[详细]

伪市场化+权力寻租=“傲慢”的航空公司

1.大国企通病:管理粗,形式重于实质,部门协调不顺畅,

航空业和别的行业有所不同,要想盈利,基本需要规模化经营,所以得不到扶持的民营航空举步维艰。三大航——国航、南航、东航不断吞并地方航空公司,做大做强。剩下的一些地方航空公司也基本跟三大航联系密切。但若说没有竞争,其实并不公允,起码比电信世界的三足鼎立要强。世界著名航空业界调查机构-Skytrax每年会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质进行全方面的审核评定。最新的审定中,国航、南航是四星级,东航是三星级。比上不足比下有余。

可是,许多人都发现,中国的航空公司聚焦于“程序上”的服务,而不注重和旅客的沟通、交流。总体说来,还是粗放。这也是许多国企的通病。而在航班延误这件事上,航空公司、空管、机场之间和部门内部也都经常沟通不顺畅。所以尽管服务人员还是笑脸相迎,但往往是一问三不知。而沟通的失误甚至让旅客一会儿上飞机,一会儿下飞机。很容易情绪就不好。另外,加强航空知识的宣传其实能促进旅客理解,可各大航空公司的机上读物、影音往往只有最基本的“安全须知”。实在是服务意识没有到家。

2.管理者和被管理者其实是一家,缺乏第三方监督、申诉机制

三大航都是“副部级”的企业,本身行政味道浓郁。现任民航管理局局长李家祥上任前曾任职国航董事长多年,而今天的国航董事长王昌顺去年年底才从民航管航班理局副局长的位置上调过来。外人看来,管理者和被管理者其实是一家人,要去法院告成本太高。到底是没有第三方的监督、申诉机制。

3.安抚旅客的花费其实花在了别的地方来“交租”,自然没“心情”做好航班延误服务

另外,还不应该忘记“权力寻租”这回事。航线、航班时刻是航空公司赖以生存的东西,为此不惜重金打点关系。甚至航空公司也需要跟机场搞好关系,不然会被“穿小鞋”。可这样的结果是,1.拆西墙补东墙,这些钱出多了,就要更“拼命”挣钱,更不舍得为安抚顾客花钱、花精力。2.在暗地里已经多付了钱,在明面上就不“上心”了。某航空公司一年送出去的“免票”都快价值2亿人民币,这些上下关系自然维护得好,对旅客反而“怠慢”,舍不得钱。该公司地面保障部门的领导甚至直言,航班延误赔偿其实不是从公司的利润等地方扣,而是从员工福利扣。其实,这在许多行业都一样。(专题:《紫金矿业屡犯不改的真实原因》)…[详细]

最后,大家都不守秩序规则,比的是谁更强势
冲入跑道拦飞机维权的举动太惊人

遇到“更横”的旅客时,航空公司又往往息事宁人

焦急等待的人们很容易互相传染情绪,甚至相信不实传言。一不小心,群体性事件爆发。而航空公司、机场往往最怕这个。结果旅客越闹越得利,“激情维权”增多。

对于民航而言,最重要的是安全。可是遇到旅客拦飞机维权这种事的时候,民航系统反而怕了,该诉诸法律手段的不诉诸,反而愿意给以往给不了的高额赔偿。

可国外航空公司却不会这么纵容,23日,一位颇有身份的菲律宾籍华人还因为拒绝系安全带和机组人员吵闹而被赶下飞机。因为在航空器上,安全是第一位的,所以机长有最高的权力。…[详细]

说到底,在规则不完善、不透明,人们又都不遵守秩序的时候,强如航空公司,弱如普通旅客都自觉地用“丛林法则”来解决问题。

如此之下,一线的工作人员其实是最为弱势的“两头受气者”

被泼方便面、被一脚踹下楼、被打伤眼角……一线的民航业服务人员往往苦水一箩筐。

极端的情况下,“弱者”会将不满发泄在更弱者身上。在因航班问题发生的纠纷中,一线工作人员一不小心就成为了“撒气”对象。在发泄者看来,他们势单力薄又代表了航空公司,是很好的发泄对象。可一线工作人员在处理纠纷时又往往得不到确切的信息,甚至没有接受过相关的培训,做出一些不恰当的举动。

另外,中国的航空公司又往往在表面上营造出“顾客就是上帝”的感觉,实际上又“寸步不让”。这样的结果是一线人员的待遇和投诉挂钩,少不了“忍气吞声”。…[详细]

在不少极端的情况下,一些旅客就是无理取闹了,这和那个轰动一时的在饭店中要求服务员下跪的女教师别无二致(专题:《是什么逼服务员下跪道歉》),把职业的三六九等分得很明白,认为“有钱就是大爷”,却不明白服务人员提供的是服务,不是自己的尊严。

这和几千年来等级森严的“贱民贱业”制度有关,也和时代独特性有关。由于我们几十年计划经济时期形成的买方市场颠倒了经营者和顾客的正常关系,使顾客成了俯首贴耳、唯命是从的落魄“上帝”,而本该是“臣民”的经营者却成了真正的主宰。所以,现在两者的位置一下子互换以后,都有不适,而尤以顾客的权利膨胀心理最为突出。其表现为一味地追求廉价、适用,追求经营者对自己的尊从和屈服。(参考:帅建华,《从“ 顾客就是上帝”谈消费者权利的归位》


倘若“垄断稀缺资源”的根本不被撼动,光强调要有服务意识是没用的。不管美女还是美男,也不过是形式罢了。

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