19通电话维权无门,不砸冰箱奈何

继11月20日“怒砸”西门子冰箱的一个月后,12月20日,罗永浩召开“西门子冰箱门门交流会”,邀请现场媒体及观众再次上演“砸冰箱秀”,现场砸坏冰箱十余台。 …[详细]

但一直有人认为,罗永浩纯粹是为炒作,即便西门子做得不对,也不应采取如此激烈的维权手段。还有不少人觉得,罗永浩“不走寻常路”,破坏了正常的维权方式和体系,对普通消费者起了坏的作用。对此,罗永浩拿出了19通电话录音,听完后,你不得不承认,不砸冰箱,奈何?

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先看一个笑话
忽悠已经成为当今社会一大必备技能

《忽悠》

这是一个网上的经典笑话——

“昨天中午建行储蓄大厅里没有顾客,我正坐在存取柜台的窗口内发呆,这时一个女顾客走进大厅,来到我的窗口,她递给我一张纸条说是要取钱。我接过纸条一看,上面写着:兹派 xx 同志前往贵银行提取人民币十万元。下面落款是中共中央办公厅。

“看着这极不规范的手写纸条,我立马肯定这是个骗局,只是觉得这个骗局也太‘小儿科’了。我正在犹豫是否要报警,突然发现这位女子的脸上神情恍惚,穿着也很凌乱。我意识到她可能是一个精神病患者,所以,我打消了报警的念头,把她交给了大堂的保安。

“大堂保安听我介绍完情况,就对那位女子说:你这张条子要提款,得先去街对面的派出所,找所长给你盖个章。那女子听了保安的话,想都没想就奔街对面的派出所去了。看到这一幕,我是打心眼里佩服这位保安。

“过了午饭时间,大厅里开始忙起来,这时那女子又兴冲冲的走了进来,我和那个保安看了直感到诧异,要知道如今这派出所可是好进不好出啊。我们俩人赶紧问这位女子是怎么回事,那女子高兴的说,值班的警察告诉她,如今为了方便群众,办公手续简化了,你这条子不用派出所盖章就可以取钱。听了这女子的话,我不得不佩服这位警察大哥,谁说现在的警察素质差?你看这位警察大哥手法多纯熟,一个官腔就把这麻烦又给我们忽悠回来了,唉,不服不行。

“这下我和那位大堂保安都没辄了,只好把这位女子交给了大堂的主管,大堂主管弄清楚了事情的来龙去迈后就问这女子:你取钱干啥?那女子说:买好吃的,好穿的。听了她的话大堂主管说:我们这是建设银行,在这取的钱只能用来盖房子,吃的东西是粮食做的,所以,买好吃的钱得去隔壁的农行去取,买衣服的钱要到对面的工商银行去取。听了大堂主管的话,这位女子又兴冲冲的走了。看着她离去的背影,我把我们大堂主管佩服的是五体投地。

“又过了好一会,我们都快把这事给忘了,那女子又回来了。看着她,我和大堂保安还有主管全傻眼了,这真神了!我们问这女子怎么回事,她说农行的人告诉她,只有农民才能在农行取钱,她是城市户口,不能取。后来她又去了工商银行,在那人家告诉她,这里是‘公行’,你是母的不能取。最后人家还说,就你这‘贱’人,只能去建行取钱。所以,她又回来了。

“额的神啊!如今这社会,可真是一个全民忽悠的社会,人人都是忽悠高手,这要想把一个麻烦忽悠出去可真难。所以说,还是真心待人的好!

“就在我们傻眼时行长来了,行长接过纸条看了看对我们说了声‘瞎胡闹’。然后转过身对那女的和蔼地说,“同志,不是我们不接待,你是中央派来的我们级别不够,要取还得到央行去!”…[详细]

——有点长,但确实是个极具讽刺意味的笑话,但是,比起现实生活中发生的故事,这个笑话却又小巫见大巫了。

19段录音展示消费者“正规维权渠道”
12315能帮得到忙吗?

“正规维权渠道”上演黑色幽默

就在“罗永浩怒砸西门子冰箱”第二季上映的当日早上,老罗发表了一篇新博客,反击“我反对老罗这样不理性的维权,他为什么就不能去找消协和质检部门,通过正当途径解决问题呢?”这样的论调。

老罗反击的论据非常的特别,然而说服力却比任何长篇大论都来得强——他的一位叫David Xu的朋友,同样是关不上门的西门子冰箱用户,为了体验一把“正规维权渠道”,做了一次“白老鼠”,为此有了19段电话录音。用罗永浩的说法就是,“我相信最好的黑色幽默作家,也写不出比这些录音里的对话更精彩的东东”,这是“二十一世纪版的二十二条军规 ”。

十分推荐完整地听听这19段录音,实在是太经典了。如果没有耐心听完,那么可以看看以下这幅示意图: …[详细]


没错,经历了19通电话多达90几分钟的沟通后,Xu先生最终被告知,“找西门子去”。而这10家北京的有关单位的“踢皮球”功力,被网友“赞许”为“倒脚功力胜过巴萨(有史以来传接球能力最强的足球队)”。

或许有人觉得这位Xu先生是位“刁民”,故意“为难”有关单位,但只要完整听了录音,就知道在这19段电话录音中,Xu先生展现出了良好的理解能力、出色的记忆力,更难得的是,从头至尾,他可以说都是在非常耐心地与“正规渠道”进行沟通,基本遵守了电话那头的各种指示,换作一般的消费者,恐怕在打了4、5个电话后就很难这么有涵养地继续打下去了。

然而,在经历了与10个有关单位19通的电话后,这位Xu先生完完全全地失败了,不是说他没有得到想要的答案,而是根本就找不到得到答案的机会。

现在,还有谁能指责罗永浩故意不走“正规维权渠道”?…[详细]

“踢皮球”反映了什么问题?
“踢皮球”早已见怪不怪

官僚机构没办法帮你维权

19通电话维权无门,这反映了什么其实再清楚不过。开头的那个笑话,反映了在当今社会仅是为了“摆脱麻烦”,很多人就成了“忽悠大师”。而即便在这实打实的“为人民服务”的问题上,这十多通电话的“巴萨式倒脚”也不过是增添了当今整个社会的又一丝苦涩而已。

而如果非要说这通“踢皮球”有什么启示,就是不要对官僚机构或者半官僚的消协等单位在维权问题上抱有任何希望。冀望这些单位能够在消费者维权问题上做出什么主要贡献或帮大忙,是太困难了。如罗永浩所说,19通电话里,就只有西城区那个工商局消保科的那位先生在帮助Xu先生的问题上具有主动性,而其余人的态度,放在身边其他市场化的服务业中,是迅速会被淘汰掉的。

而最让人难以忍受的,是这些电话里说辞还真不好说是违背规矩的,某消协让你找某工商局,某工商局再让你找回另一个消协,很可能还都是“按规矩”办事。只是从每通电话中的错愕、迟疑以及反复中可以看出,在目前规矩下这些单位到底能为消费者办成了多少事了。

“踢皮球”带来的效率低下,更坏的结果是纵容跨国企业们变坏。

“制度”会纵容西门子们变坏

必须指出,Xu先生在“正规维权渠道”遭遇踢皮球,有其偶然性。尤其“冰箱门关不上”这确实是以往很少被提到的问题,国家标准里虽然提到过冰箱门要具备气密性,但如何进行检测,如何判定是否真的是质量问题,相关检测机构可能真的没有办法判定。因为即使第三方能够保证其独立性,单品检测也很难具备权威性,还有使用过程造成的损害等等,这是为什么在这个问题上,对单个的私人检测在国内基本就没做过,而“家用电器质检站”反复强调他们只针对企业用户的原因。

但即便如此,也不代表消费者就没辙了。实际上,罗永浩、Xu先生们遇到的问题在国外往往不是问题。很多企业判定产品质量是否有问题、设计是否有缺陷,看有多少用户投诉就知道了——只要是用户投诉的并且在统计学上有意义的问题,都是质量问题,不承认这点,与消费者进行对抗,不会得到好下场。即便是消费电子产品行业的王者苹果,即便是最伟大的CEO乔布斯,不也在去年“天线门”大规模爆发后承认是产品设计缺陷了吗?

然而在中国,由于往往消费者维权无门,且单打独斗、势单力薄,即使存在大规模的质量投诉,也往往不为人知于是就得过且过了,企业大可抱着“坑一个是一个”、蒙骗消费称不存在问题的态度继续经营,而由于此举能有效降低运营成本,即便跨国公司也不免俗,正如《西门子为何在中国会变脏》里揭示的雇佣水军那般“学坏了”。…[详细]

“老罗式维权”是中国消费者维权模式的方向

有人会说,罗永浩是名人,所以才有媒体关注,才能坚持,才有资本与西门子扛到底,普通人明显没有这种能耐,“老罗式维权”怎能代表中国消费者维权模式的方向?

罗永浩是名人不假,但这场维权运动的成功,却绝对不只因为他是名人。全力发动有同样遭遇的消费者,用调查的事实和数据说话,才是这场维权取得如此瞩目成功的关键。

罗永浩现场展示西门子冰箱问题所在

消费者们理应成为维权运动的当然主体

消协不能把消费者聚在一起,所以以往的维权运动进行地是那么地艰难。罗永浩成功地聚拢了一大批同样经历的消费者,所以他的维权运动成功了。罗永浩并非天然就能把消费者团结起来,之所以这次维权运动能有那么大的声势,一方面是新媒体的推波助澜,另一方面则是罗永浩本身的积极投入,例如主动转播相同遭遇消费者的情况、善于扩大名人消费者的影响等等。

而在国外,消费者抱团对抗大企业早已是司空见惯。例如,美国有名的消费者保护网站BBB(美国商业促进会),在美国是排名前500的重要网站,在上面反映产品的质量问题,往往会受到广泛的瞩目,厂家也会积极地进行回应。而反观中国,消费者协会官方网站名列全国第7万余名,几乎不怎么更新,另一个稍有影响的“维权网”也排在了1万名以后。

可以说,除去网购这种新生事物附带的维权功能外,在普通商场购买产品的消费者一直不存在能够抱团维权,扩大影响的通用平台。

而如果消费者不能团结起来,如何能够去和每个大公司都有的专职法务团队进行对抗呢?这就是“老罗式维权”带给我们的启示。

用事实和数据对抗跨国企业

长期观察罗永浩这次维权行动的人都可以看出,罗永浩这次维权是极具理性的,不管是应付微博上对其质疑的人,还是探查围攻的水军,甚至于电话PK西门子雇佣的公关经理,都做到了用事实和数据说话,而不仅是展示其“名嘴”本色、或者如许多人想象的那样仅以“砸冰箱”搏出位。

这些事实和数据包括,用自己和“战友”们实际使用西门子冰箱的视频来说服围观群众,用录音来展示西门子公关的前后矛盾和不守承诺,而在前日,即“老罗砸西门子冰箱第二季”上映之前,罗永浩更是用视频展示了在北京各大卖场调查700余台西门子冰箱的结果——充分显示出没装闭门器的西门子双门冰箱基本都存在门关不上的事实,罗永浩还戏剧性地展示了安装了闭门器的冰箱有多么地好关。在这种具有直观说服力的事实面前,有辨别能力的人当然会选择相信罗永浩。…[详细]

“得饶人处不饶人”

当罗永浩本次维权行动取得“阶段性胜利”,即西门子官方出来道歉之时,很多人认为,老罗该收手了,继续“砸下去”就真的成为炒作了。

不过,老罗并没有停手。而是很快就看穿了西门子道歉声明中的猫腻,指出西门子并没有真正承认产品有质量问题,以及承认有设计缺陷,并尖锐地提了6个问题。而这几个问题西门子若要开诚布公回答,必定会十分难堪。在西门子已经道歉的情况下,罗永浩的做法无疑属于“得饶人处不饶人”。

然而,若不是这样地较真,而是选择见好就收,广大消费者恐怕就不能发现“闭门器”这一关键问题。罗永浩的不依不饶,与方舟子“追打”唐骏、李开复一样,用理越辩越明的方式,推动着消费者维权运动的前进。

如果说罗永浩这次行动还有什么遗憾的话,或许就是向西门子提的要求并不高,这或许有树立姿态的考虑,也可能跟现行法律根本赔不了消费者多少有关。但要想让中国的消费者维权运动再上一个台阶,必须要让欺骗消费者的厂商真正感到痛才行。…[详细]

正如《罗永浩彪悍地砸西门子不需要解释》中所说,中国消费者维权之路,需要更多的“大事件”。而罗永浩正在创造的,就是一个前所未有的、所有的中国消费者都该去关心的、有可能会带来许多改变的大事件。

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